エステサロンのホスピタリティー・接客について
ホスピタリティというイメージはホテルが思い浮かびますが、エステサロンにもホスピタリティは必要です。接客に関わる全ての職業に言えることですよね。
エステでもホテルや大型チェーン店などは、ホスピタリティの教育がされると思いますが、個人店などは出来ていないところも多いですね。
私がここで言うホスピタリティとは、「お客様の行動の先読みをしてお声をかける」という事です。
例えば、お客様を迷わせる事なく、居心地悪いなあと思わせる事なく、まるで何事も無かったのように全て当たり前に自然にスムーズに来店中を過ごしていただく事。
これが、「このサロン何となく居心地が良かったなあ」と思っていただける接客。ホスピタリティです。
空間の心遣いではなく、ここではお客様の誘導の心遣いをお話ししていきます。ご自身のサロンを振り返りながら読んでいただければと思います。
お客様の次の行動を先読みする
特に初めて来店されるお客様は、あなたのサロンでの過ごし方は、わかりません。そんな時、お客様が次はどんな行動をされるかを先読みをして誘導して差し上げるのです。
お客様を迷わせない。
例えば、お客様に「これはどうしたらいいですか？」と聞かれることのない誘導の仕方です。中には、これどうしたらいいんだろう？と思っても恥ずかしくて聞けない方もいらっしゃいます。
お客様の気持ちを読む
お客様の立場になって考える事。これが、当たり前のようで、なかなか出来ていない個人サロンの方が多いのです。
でもこれが出来ると、そのサロンへのお客様のイメージは高くなりますし、安心感につながります。
特に肌をさらすエステサロン。この安心感が、信頼を生んでいきます。では具体的にみていきましょう。
電話やメールでの予約時
お客様は、初めてあなたのサロンに電話やメールで予約をされます。この時の誘導や、話し方、メールの書き方にも現れます。
メニューの誘導
お客様は、チラシや広告などをみて問い合わせ。「キャンペーンやってるけど、私はどのメニューをやればいいのかわからないのですが・・」
ここで、１つ１つの細かなメニューの説明が聞きたいのではなくて、自分に合ったメニューがどれなのかを聞きたいわけです。その言葉の裏を読んで、
- お客様のお身体やお肌の状態を軽くお聞きする。
- それに応じたメニューを提案する。
- あとは、ご来店になられてから詳しくお伺いして、メニューを決めていきましょうとお伝えする。
ここで、「聞いてもらえるんだ」と安心感が生まれます。
場所の確認
次に、場所はお分かりになるかをお聞きします。初めての場所は迷ったりするものです。
簡単な説明をして、当日迷われたりしたら、お電話ください。と添えておく。ここでも、安心感が生まれ、なんか、感じがいいサロンだなあと、第一印象で思ってもらえます。
不安要素を電話やメールで取り除いて差し上げるのです。
来店された後
来店された後、お客様の次の行動はソファに座る。ですよね。その前にコートやバックをお持ちです。雨の時などは傘もですね。お客様が玄関を入られてから
- 傘はこちらに入れてください。
- どうぞスリッパをお履きください。
- こちらへどうぞ。
- コートをお預かりします。
- バックはこちらへ。
- こちらへお掛けください。
と、お客様が初めての所で、どうしたらいいのかわからない状態なので、全て細かく誘導して差し上げます。
中には、どこに座ればいいのかわからず、もしくは遠慮して、立ったまま待たれるお客様もいますので、誘導してあげるべきですね。
カウンセリングの時
細かいカウンセリングシートは、意外と最初からめんどくさいなと、思うものです。でも、ちゃんと細かく書いてくださる方もいます。どういう風に答えればいいのかわからない箇所もあったりします。そこでは、
- わかるところまでで結構ですので、こちらに記入をお願いします。
あとは、自分が必ず聞きたいところに記入がなければ、カウンセリングに入った時に、お聞きするようにしましょう。
お部屋への誘導
次は、お部屋への誘導ですが、施術に入る前には必ずトイレの誘導はしておきます。お部屋に入るとお客様はまずどうすればいいのかわかりません。
- バックはこちらへ置いてください。
- 洋服は、どこまで脱ぐのか、下着までなのか、下のスカートやパンツは脱がなくていいのかわからないので、詳しく説明をします。脱いだあと、どのように着替えたらいいのかも説明をします。
- アクセサリーはこちらへ。ピアスなどもお外しください。
- お着替えになられら、こちらにお掛けになってお待ちください。もしくは、お声をお掛けください。
お客様がお着替えになる時にどのように行動するのか、その時にどんな疑問を持つのかを考えてその行動を先読みして、細かくご説明をしなければ、着替えながら迷われてしまうからです。
ベッドへの誘導
ベットへの誘導はとても大事です。肌をさらしますので、お客様が恥ずかしくないように安心してベットに横になられるよう誘導が必要です。
- 顔をこちらに、うつ伏せでお休みください。もしくは仰向けでお休みください。
- お客様にベットに向かって立っていただき、失礼しますと言いながら、胸の方に先に手を回しながらバスタオルを取り、バスタオルを広げて壁にします。お客様の体を隠して差し上げます。すると、恥ずかしさもなくベットに横になれます。
たまに、うつ伏せでお願いしますと言って、そのまま手を差し出さず、誘導される方がいますが、そこでお客様は、バスタオルを自分で外してベットに横になろうとされますので、基本お客様には何も考えさせない、くらいの誘導をすべきです。
施術中
施術中、お部屋の温度を必ず確認します。施術者自身がちょうどいい温度は、横になって寝られるお客様には寒く感じることもあります。裸になられるので、そこは気を使って差し上げるべきです。
暑いと思わせるよりも、寒いと思わせてしまう方がマイナス印象になってしまいます。
施術中に、バスタオルから肌が出ないようにも心がけます。肌が出ると寒さを感じたり不安にも感じたりしますので、ちゃんと体をバスタオルで包んであげるくらいの気持ちで、気を使います。
また、時に足をもぞもぞさせたりする行動は、何か落ち着かない、心地悪いという現象を表しています。
- 直ぐに、何か気持ち悪いところはないですか？
- 足をもぞもぞさせてたら、足だるいですか？
と必ず声をかけて差し上げます。坐骨神経痛や、もともと足が悪いお客様や、交感神経が高ぶってらっしゃる方は、ベットに寝ていても落ち着きがない状態になります。
その苦痛を取り払って差し上げるために、足枕を入れたり、少し足を軽くマッサージしてあげたり、対処をして差し上げることができます。
- 咳をされたお客様にお水をお出しする。
咳をされる方は、施術中でも水が飲みたくなられることがあります。また、花粉症や風邪などで鼻水が出てらっしゃる方にも、ティッシュと小さなゴミ箱をベッド脇に用意して差し上げて、鼻が取りたい時は、こちらをお使いくださいね。
施術中、鼻水を我慢させることほどストレスはありませんから。お客様は、気づいてくれたと嬉しくもまた、安心感も感じていただけるものです。
施術が終わってからの誘導
ベットから起こす時は、必ず手を添えて起こして差し上げます。中には、終わりましたというお声をかけたまま、お客様をほっといてしまう方がいます。
お客様は、起きていいのか、どうすればいいのかまたここで迷われてしまいます。最後まで気を抜かず、ちゃんと起こして差し上げましょう。
- その後は、体を吹くホットタオルを差し出して、気になるところをお拭きください。
- こちらの水を良かったらお飲みください。（施術後は喉が乾かれる方もいらっしゃるので小さいグラスでお水をお出ししておきます）
- こちらのブラシなど自由にお使いください。
- お着替えが終わられたら、ソファーの方へお越しください。
中には、そのまま部屋にいていいのか、どうしたらいいのかわからなくて、そのまま部屋にいらっしゃる方もいるので、お着替えになられた後の行動までお伝えしておきます。
まとめ
いかがでしたか？お客様の行動を先読みして不安にさせない誘導をする事は、そのサロンに安心感や満足感が高まり、最後は「感じのいいお店だったなあ」と思っていただけると思います。
お客様が何も語らずとも、行動を先読みすると、思いやりのあるホスピタリティの高い接客が生まれます。
個人サロンでまだこの事を意識できていない方は、ぜひ参考にして見てください。
